本文通过一次亲身体验，揭示了美团如何通过精细化的客户关系管理（CRM）策略，有效提升用户体验和转化率。从一次看似平常的电话提醒开始，深入探讨了背后的营销智慧和用户唤醒策略。如果你对如何提升客户满意度和优化营销策略感兴趣，这篇文章将提供不少启示。
一、我与美团客服的对话
在工作日的上午，接到美团人工客服电话☎️。
人工客服????♂️：“您好，我是美团客服，本次来电，是提醒您在美团上还有三张优惠券即将过期，优惠券过期后将不能使用了，您关注下可以在有效期内使用优惠券。”
????回复客服：“好的，我知道了，谢谢提醒！”
人工客服????♂️：“好的，谢谢您的本次接听。如果没有其他问题，我将结束本次通话。后续如有任何疑问，可联系官方客服????♂️为您解答。”
????回复客服：“好的，谢谢！”
按以往的经历，当听到“是某某平台的客服，巴拉巴拉”，基本就要挂断电话了。但这次听到巴拉巴拉是“您在美团上的优惠券即将过期”时，引起了我的好奇心。
????好奇????：客服是怎么知道我有多少张优惠券的？还特意打电话来提醒我使用优惠券呀！
我没有像往常一样挂断电话，而是继续听????客服讲完后面的内容，想听一下美团客服是想要干啥。
出乎意料????，竟然是提醒我优惠券即将到期，关注在有效期内使用优惠券。
客服挂断电话☎️后，我点开美团 app 查看确实有即将过期的优惠券，有效期没几天了。
挂断电话的时间点大概在上午 10 点到 11 点之间，刚好可以点个外卖。找了一家可以使用优惠券的店铺，也是经常吃的店铺，选好商品后，前往结算，选用一张优惠券并提交订单。
二、美团做对了什么？
美团有效地结合CRM（客户关系管理）做好精细化运营。主要体现在以下 2 个方面：
步骤 1：通过CRM（客户关系管理）系统识别用户是否有即将过期的优惠券。
- 运用机制：企业运用CRM系统对用户数据的有效管理和利用。
- 采取措施：通过分析用户行为和消费习惯，识别出即将到期的优惠。
- 达到效果：与用户建立互动，提升用户体验和忠诚度。
步骤 2：人工客服????♂️电话联系用户，提醒优惠券即将过期。
- 运用机制：人工客服????♂️☎️提醒。
- 采取措施：人工客服????♂️在上午10点到11点联系用户，提醒用户优惠券即将到期。
- 达到效果：选择在上午10点到11点这个时间段联系用户，恰好是许多人考虑午餐安排的时候。增加了用户立即使用优惠券的可能性，这是精细化运营策略的体现，旨在提高转化率和用户满意度。
三、经验之谈：如何有效地唤醒沉睡的优惠券？
要唤醒用户沉睡的优惠券，企业或平台可以采取一系列策略和措施，这涉及CRM（客户关系管理）的高效运用及营销策略的优化。
可以运用以下 6 个关键步骤：
1. 数据分析与精准推送
利用CRM系统分析用户行为和消费习惯，识别出持有即将过期优惠券但尚未使用的用户群体。
根据分析结果，向这部分用户精准推送优惠券提醒，可通过电子邮件、App推送通知、短信、电话等方式，确保信息有效直达。
2. 员工培训
定期对CRM系统的使用者进行培训，确保他们能熟练掌握系统功能，有效利用CRM工具进行客户分析、营销策划和服务跟进，提升团队整体工作效率，对不同的用户群体进行个性化服务。
3. 使用体验
确保优惠券在App或网站上易于查找和使用，减少用户操作步骤，提升使用便捷性。
比如????：设置优惠券分类管理功能，让用户可以快速查看即将到期的优惠券。
4. 时机选择
选择用户最可能产生购买行为的时间发送提醒，如周末、节假日或根据用户历史购买时间的高峰期。
5. 教育用户
通过用户指南、常见问题解答（FAQ）等形式，教育用户如何管理自己的优惠券，包括设置提醒、查看有效期等，培养良好的使用习惯。
6. 反馈与迭代
建立有效的用户反馈机制，收集用户对于优惠券提醒的反馈，不断优化推送策略和内容，确保提醒既不打扰用户又达到唤醒效果，提升用户满意度。
通过上述策略，结合具体业务场景，可以有效激活用户沉睡的优惠券，提升用户参与度和满意度，促进销售转化。同时可以提高CRM系统的效率和效果，增强用户体验和企业竞争力。
本文由人人都是产品经理作者【Nana】，微信公众号：【娜是产品经理】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。
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