大象新闻记者 关新耀 孙玥 韩静雯
视频：小红书下单出境游 商家失联数百名消费者维权难
阳光、沙滩、海岸线......在小红书商家E-Compass旅行社暴雷之前，冯夏还在满心欢喜地进行潜水复训，准备着和朋友的帕劳海岛之行。
2024年6月上旬，距离冯夏原定出行日期的前一周，E-Compass旅行社突然暴雷，大量旅客滞留，客服消失不见。
随着商家失联、各方推诿，冯夏和全国各地200多名同样遭遇的消费者，陷入了维权无门的困境。近日，冯夏、陈菲菲等多名消费者向大象新闻·大象帮寻求帮助。“我们被骗总金额高达数百万元，商家失联，我们无处维权。”
【入局】小红书首页推荐 下单后商家失联
辽宁大连的冯夏对潜水一直抱有浓厚的兴趣，当帕劳的潜水信息和美轮美奂的海景图片，频繁出现在她的小红书首页推荐位时，冯夏那份对潜水的热爱再次被点燃。
作为小红书多年的忠实用户，冯夏选择了把自己的第一次跟团游交给了小红书。在反复对比后，冯夏和朋友最终共花费一万一千余元，选择了出现在自己首页频率最高的E-Compass旅行社。“我问过小红书官方客服，他们回答是小红书对入驻商家有监管，会平台全程守护我的订单，我想这肯定靠谱啊，就下单了。”得到客服的肯定回复后，冯夏还特意选择了在小红书官方平台下单，希望通过平台的保障来维护自己的权益。
为了这次潜水之旅，冯夏做足了准备，不仅购买了专业的潜水装备，还决定在出发前特意前往福建进行潜水技能的复训，以确保自己的潜水技能达到最佳状态。然而，当冯夏满怀期待地抵达福建准备开始复训时，一条来自旅行社的微信消息如同晴天霹雳，彻底打破了她的旅行梦——旅行社告知她，因故无法成行。
起初，冯夏以为只是普通的行程调整，但随着时间推移，她逐渐察觉到商家的异常：6月8日开始，商家行为变得愈发可疑，甚至有跑路的迹象。她试图联系旅行社，却发现对方已失去联系，留给她的只有无尽的焦虑和恐慌。
无独有偶，千里之外的厦门，陈菲菲也在小红书的精准推送下，被E-Compass旅行社的海报和诱人价格所吸引。作为家庭出游的计划者，陈菲菲最终在2024年4月下单，花费35116元准备携全家在7月前往马尔代夫旅行。
与冯夏不同的是，陈菲菲下单后，旅行社以酒店升级为理由，诱导陈菲菲放弃小红书平台交易，进行对公转账。“下单以后旅社就通过客服给我一个微信号，让我们添加微信号，说给升级酒店，让我们把余款通过对公转给他，最后总共是小红书交了一万六，对公转账了一万九，群里像我这种下单后再被诱导进行对公转账的还有很多，维权起来会更困难。”
更令她们担忧的是，通过维权群了解到，像她们这样的受害者并非个例。据张夏估算，目前全国范围内仍有近百人费用无法退还，总金额高达数百万元。
【维权】“永远像机器人一样回答的小红书客服”
面对旅行社突然的暴雷，冯夏和陈菲菲等人第一时间想到了向小红书求助，向平台详细说明了自己的情况，并请求立即回复。然而，无论是电话还是在线客服，她们得到的都是千篇一律的机械式回答：“已转交专员处理，请耐心等待。”
但这一等，便是无尽的等待，维权两个多月间，专员从未给出冯夏等人任何实质性的解决方案或进展反馈。“最开始小红书出来回复一阵子，垫付了部分未核销的单子，零星有几个幸运儿收到了退款。但是群里百分之八、九十还是没有拿到钱，现在已核销（即确定出行日期）的单子没有消息，也没有任何后续。最奇怪的是，现在我连给小红书客服连电话都打不进了，但换个手机号就可以立马拨通。”小红书不一致的处理标准，让冯夏感到十分困惑。
据E-Compass旅行社向冯夏提供的营业执照显示，该旅行社实际名为辽阳十一方国际旅行社。7月30日，大象帮记者在企查查上看到，仅2024年6月4日至7月29日期间，辽阳十一方国际旅行社共有7条司法案件，朱XX、王XX等人及成都宁家航空服务有限公司，均因服务合同原因近期分别将该企业起诉至辽阳市白塔区人民法院，且这7条司法案件目前均显示“诉前调解”。
同时，记者发现该企业曾在2023年3月频繁更新企业信息。2023年4月2日从“辽阳盛达国际旅行社有限公司”变更为“辽阳十一方国际旅行社有限公司”，法人代表变更为“李烨”，4月3日实际控制人变更为“李烨”，4月24日注册资本从150万人民币增加到200万人民币。除此之外，辽阳十一方国际旅行社还在2024年5月24日被辽阳市白塔区市场监督管理局，因登记住所或经营场所无法联系被列入经营异常名录。
“这个公司就是买了一个辽阳旅行社的营业执照，实际运营地和法人其实都不在辽阳。”辽阳市文化旅游广电局的工作人员向冯夏解释道。
【质问】首页推荐、资格审查、资金监管，平台是否尽责？
“下单之前承诺请放心下单，平台会全程监管，下单之后告诉我平台无责，这不搞笑吗？我在你平台下单怎么可能无责。我的订单到现在都在小红书商城的订单里面可以查到，按理说他的资金应该是要有一个监管期的，所以完全没有想到，就很荒谬。”冯夏对在官方平台下单后暴雷的事情仍然感到十分荒唐。
对于用户在小红书下单后的资金流向，陈菲菲也极为困惑：“E-Compass旅行社账号出现在用户首页广告位，意味着他花了广告费在小红书上做推广，所以小红书理应做过审核。并且宣传海报上明确写着未预约可退，但是实际上的操作就是你下完单这个钱没有任何监管就直接打给商家了，并且退款时需要商家确认，商家如果不同意，你就不能退款。所以这个就有点类似于像诈骗和虚假广告了，我想问问小红书在这个过程中的资金监管和商家资格审查是怎么做的？”
除此之外，当冯夏等人报警求助时，各地警方的态度也表现的并不一致。“各个地方都报在报警，但是很难立案，现在我知道的全国大概就2、3个地方成功立案了，我这边立案是立下来了，但是也还没有实质性的进展，说是侦察中，目前没有具体信息。”一名来自江苏的求助人向记者透露。
随后，记者致电辽阳警方，得到回复：建议受害人在当地报警，后续如果当地警方需要辽阳警方协助，可以发函后双方联合调查。
截至记者发稿前，辽阳十一方国际旅行社电话仍处于无人接听状态，小红书专员也仍未向冯夏等人做出有效回应。8月2日，记者尝试多次致电小红书官方客服电话，均未有人接听。后续事件进展，大象新闻记者将持续跟进。
（文中冯夏、陈菲菲等人均为化名）
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