要如何才能实现最终的续费目标，进一步追求“客户成功”？下面这篇文章是笔者整理分享关于To B企业客户服务旅程的模板、方案，大家可以看看，或许可以从中获得一些经验。
To B业务的长周期性，导致了服务商要拿出更多东西，才能实现最终的续费目标，进一步追求“客户成功”。
尤其是面向客户的售后服务节点，要有完整、齐全、深入的动作/交付物，还得按照实际情况来及时调整——这套To B企业的客户服务旅程，本身是一套模板、方案，供参照。
一、成长阶段（1-3个月）
1. 对接话术内部和销售、实施交接客户资料；
外部和客户对接，重点是客情关系。
2. 客户画像大致包括如下内容：
- 客户企业信息，即客户规模、企业所处阶段、融资背景、上市情况。
- 客户所在行业、产品、组织架构、业务模式、上下游。
- 系统需求及使用部门、人员、场景。
- 客户的信息化情况。
- 对接人画像：职位、年龄、性别、信息化能力、KPI等。进一步延伸为“决策人画像”、“系统对接人画像”、“用户画像”。
即购买系统时的使用预期，包括功能模块及匹配度、对接部门/人员、适用的具体场景、产品使用深度、最终服务效果。
4. 里程碑设定即根据客户的实际业务与使用需求，帮助制定阶段性的实现目标，包括功能模块上线、部门交付、人员培训、达成效果等目标，或者站在厂商视角的目标如系统用量、客户健康度等。
5. CSM计划即根据客户预期和使用目标，提供符合客户业务的运营/服务计划；该模块可以并入“预期管理”。
6. 系统落地制度指的是，客户在使用系统过程中，CSM提供和系统配套的执行落地的规章制度、使用规范、激励措施等。例如与CRM系统相匹配的“销售管理制度”，或者与HR考评系统相匹配的“OKR制度”。
7. 培训交付清单对接用户群体的培训计划、课件、考题、评分方式等。
8. 配套咨询服务与产品、系统相关联的方案、计划，基于厂商服务众多客户总结提炼而出。如营销方案、销售管理方法论、商家运营方案、HR咨询模块等。
9. 产品手册给用户提供的使用文档，指导用户自行摸索、体验产品，包括图文、视频等载体。
二、成熟阶段（4-10个月）
1. 进阶培训按照客户新的需求，增加或者更换新的适用对象，以及提供新产品版本、功能模块的各类进阶培训。
2. 需求发掘与验证参照客户目前的经营状况、系统使用情况等，主动沟通、发掘新的场景需求，并寻求产品验证。
3. 拓展新的使用场景基于当前客户的状态及需求，将其转化为功能、场景、账号数、服务等新的业绩指标，即实现产品线、服务包、交易量等形式的续费、增购。
4. 数据报告/客户使用报告出具这类报告的目的，一是定期检查之前设置里程碑的完成情况；二是把我们的工作价值加以量化，呈现结果给到客户。
报告类型可以分为以下几类：
- 过程数据：使用量/使用频次，例如登录次数、流程数量等指标；新增的数据资产，例如流量、商机线索等。
- 结果数据：可以列举投入产出比，总结话术如降本、提效、增加营收、规避风险等。
- 排名数据：行业内排名，如淘系电商常用的生意参谋；或者内部团队排名，很多培训平台上的团队学习排名等。
- 服务数据：指厂商服务客户的工单反馈情况，如响应及时情况、故障排查及时性、问题解决率等。以及线下的服务、拜访情况，统计上门次数，每次都带服务评价单。
- 下一阶段的规划，包括产品升级方案、服务改进方案等。
构建一套预警提醒机制，即便是内部发邮件通知。具体指标包括：客户活跃度、健康度，分析不活跃的原因，并给出相关建议。
6. 最佳实践通常分为两类，一是客户自身的最佳实践，如某阶段的应用经验总结、沉淀；二是行业内的最佳实践，所谓“产品好坏全靠同行衬托”。
7. 客户转介绍服务团队要主动引导，提供转介绍商机、线索。
三、续费阶段（10个月左右）
按年计费的话，通常是提前2个月准备相关材料，开启续费沟通环节。
1. 客户使用报告除了定期反馈给客户的那几份之外，还需要一份年度的使用报告，作为厂商的价值体现或续费依据。报告质量要高一些，能直接给到客户老板、负责人那里。
2. 续费方案及合同包含新的配置方案、报价、优惠力度、性价比分析等，同时附有合同文件。
3. 二次实施/开发计划该场景大致分为两种情况：一是有了新的业务需求，同时厂商可以提供新的产品方案，需要用到二次实施；二是原先给到的产品方案与实际业务情况不匹配，客户没有真正用起来，厂商要重新投入成本开展二次实施工作，多用于刺激用户、挽回用户的最后手段。
4. 流失挽回因各种原因，没能达成续费的话，CSM在产品到期后的一段时间内，可以继续挽回客户，时间一般给1-3个月。
仍未成功的话，该客户信息，可以转移至“销售线索公海池”内。
5. 流失调研按照月度、季度来执行，流失间隔期越久，调研效果越差；调研结果反馈给内部各团队，定期开展内部的跨部门盘点会议，减少信息差。
作者：段琛，微信公众号：段琛
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