12345 政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。近年来，江苏12345热线在全国率先推行热线“语音零导航”、打造“热线百科”和“晓苏”政策问答台、设立“一企来办”企业综合服务平台等，取得了较好成效。但也面临诉求事项办理流程还不够规范、工作机制还不够健全、数据应用程度还不够高等一系列新问题。

为更好发挥12345热线作用、更好服务企业和群众，江苏省人大常委会将“12345 热线立法”列入了今年立法工作计划。9月28日，《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》提请省十四届人大常委会第十七次会议审议。

江苏拟立法规定“打12345投诉，十个工作日内有答复”

拨了12345热线，反映的问题谁来处理、多长时间处理、怎么处理，是很多人关注的问题。条例草案在规范热线运行、优化接办流程、强化闭环管理等方面作出规定。如热线工作机构应当规范记录诉求人的基本信息及其提出的诉求事项并及时处理，能够依据热线政务信息即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当派发服务表单至承办单位办理，并推动形成可供查询的办理进度记录。

对咨询类诉求事项，承办单位自收到服务表单之日起三个工作日内答复诉求人；对求助、建议等非咨询类诉求事项，五个工作日内答复诉求人，需要现场踏勘核实的，十个工作日内答复诉求人。因诉求事项办理难度大等无法按期办理的，应当在办理期限内向热线工作机构申请顺延期限。顺延期限申请不得超过两次，且顺延期限与前款规定的相应办理期限相同。

如果承办单位有无正当理由拒不办理或者逾期办理、答复内容敷衍塞责、诉求事项跨层级、跨地区或者涉及部门较多，办理难度较大等情形，热线工作机构可以组织采取线上、线下等方式督促承办单位及时按照规定办理。省发改委主任、数据局局长沈剑荣作说明时说：“健全诉求事项派单目录并动态更新，对承办单位的办理期限作出规定，明确不同诉求的分类处理方式，对重复诉求情形做好制度设计，在保障诉求人权利的前提下有效节约行政资源。对回访作出规定，并要求建立满意度评价结果公正性、客观性甄别和核实机制。”

12345热线，既是市民的“暖心线”，也是企业的“发展线”。条例草案专设一条，要求建立健全涉企类政策咨询服务通道，明确由承办单位明确专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务，听取包括民营经济组织在内各类经济组织的意见建议，帮助解决其反映的合理诉求。

不过，12345热线并不是“许愿池”，破密码、索福利、聊聊天……一些乱用行为也将受到法律约束。条例草案第三十一条提出，诉求人歪曲捏造事实，利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益的；无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线的；骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者承办单位工作人员的，根据实际情形，依法给予治安管理处罚、承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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省人大常委会法制工作委员会在审查意见中还提出，话务员群体在 12345 热线工作中发挥着重要作用。目前，大部分地区都是通过政府购买服务方式，由第三方提供话务服务。话务员群体普遍存在收入待遇、职业保障水平不高的状况，建议增加相关规定，建立话务员职业技能标准体系，加强话务员职业技能培训，开展话务员等级认定，提高话务员群体的职业认同感和队伍稳定性。

记者| 江苏广电总台荔枝新闻中心

丁凤云

摄影| 曹伟

编辑| 江苏广电总台荔枝新闻中心

赵梦琰


                                        
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