李培乐 通讯员 张沁雪 济南报道

自“接诉即办”工作开展以来，济南市济阳区市场监管局以解决群众诉求为出发点，以群众满意为着力点，全力畅通消费诉求办理，取得了良好社会效果。

着眼于细，更高标准健全制度

该局依托热线办理系统，实现工单接收、分派、回单、审核、回复全流程留痕，持续完善层级盯单工作机制、数据分析报告制度，重点工单研判制度，实现工单办理“三轮驱动”；持续开展“周分析、月报告”工作，对诉求热点实时调度，将接诉即办工单数据切实运用到基层监管末端，力求以诉求促监管，以监管解难题。

2024年1月，济阳区市场监管局接到林女士投诉电话，称本人为济阳区某螺蛳粉店负责人，但是有商家在步行街注册了一家店面，该店面在美团注册时并没有使用他们营业执照上的字号名称，反而与林女士使用了同样的店名。

“这样不是侵权了吗，万一她家销售食品质量不好的话，也会影响到我们店面的声誉。”林女士说。

接完电话，济阳区市场监管局执法人员迅速联系到被投诉商家。原来被投诉商家听朋友说有家螺蛳粉店生意非常火爆，出于盈利目的，在美团注册店名时就注册了跟林女士同样的名称。经过执法人员耐心细致的讲解，商家意识到自己的错误，表示马上整改，随即向美团平台申请更换店名。短短半天时间，林女士的问题就得到了迅速解决。

随后，针对类似问题，济阳区市场监管局组织辖区执法人员开展了为期1个月的专项整治，尤其针对外卖平台涉及业户较多的城区商家进行了重点整治。此项举措，进一步规范了网络餐饮服务经营行为，增强了入驻平台经营者的守法意识，保障了广大消费者网络订餐安全。

着眼于实，更多举措强化治理

该局以“每月消费投诉分析报告”为抓手，以群众诉求为切入点，对预付卡消费、家用电梯安装维修等群众诉求热点问题开展主动治理，力求从源头上达到12345工单降量；对于群众关心的热点难点，每月召开分析研判会议，集中研究讨论解决方案，不断提升“接诉即办”办理质效，力争办就满意、一次办好。

2023年12月，济阳区市场监管局接到湖北某工贸公司投诉电话，称自己在济阳某家升降机械有限公司购买了一台升降机，先期交付押金5.69万元，并且签订了购货合同，但是升降公司迟迟不发货，商家希望能够尽快给予解决。

随后该局执法人员迅速联系了被诉单位，经过详细了解，原来该升降机械有限公司已经按照合同约定发送了设备，但是在送货途中物流公司车辆出现交通事故，导致升降设备出现问题，发货公司只得重新安装。因为担心被客户埋怨，所以没有及时告知购买商家。

经过执法人员耐心调解，投诉人对升降机械公司表示了理解，该公司也诚恳表达了歉意，并承诺会在最快时间内将设备发货。短短半个小时，问题得到圆满解决，投诉人连连称赞。

着眼于严，更大力度破解难题

济阳区市场监管局将办件数量、办件质量、重办情况、满意度等指标纳入年度先进单位及个人综合考评，对投诉案件办理迅速、问题处理及时、民意反馈好的热线工单及时进行表扬；反之，严厉查处“接诉即办”工作中不作为、慢作为、乱作为、态度不好等工作作风问题，全局快速形成了受理及时、处理快捷、查办有力的良好工作格局。

“我们紧盯预付消费、餐饮服务、网络购物等市场监管诉求高发领域，通过明晰量化主责科室、责任部门、完成时限和要求等内容，全力解决群众诉求。”济阳区市场监管局相关负责人表示，这些都是该局持续推动“接诉即办”优化消费环境做出的众多探索。

接诉即办工作做得好不好，数据会“说话”。去年以来，济阳区市场监管局共承办“接诉即办”工单159件，热线满意率及问题解决率均为100%，累计为消费者挽回经济损失50余万元。

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