一条热线的变革，折射出政府服务理念的深刻转变。

“打了12345，结果被推来推去”、“该紧急处理的事打不通热线”……这些困扰群众的问题，如今有了国家层面的解决方案。2025年6月23日，国务院办公厅正式发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，为全国12345热线划清了职责边界，重塑了运行规则。

新规直面群众反映强烈的问题，明确要求：“对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线”、“对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径”。

01 热线变革：从“大包大揽”到精准服务

新规出台前，12345热线常被视作“万能热线”，无论何事，群众都习惯性拨打。一些本应通过法律途径解决的纠纷被导入行政渠道，紧急警情因占用热线资源而延误处置，基层工作人员则因职责外的派单疲于应付。

国务院办公厅此次发布的意见，首次系统性地为12345热线划定了清晰的职责边界。今后热线将聚焦五类核心服务：政策咨询、政务查询、投诉建议、生活难题、消费维权。

新规明确要求各地“完善诉求分类处置机制”，科学区分诉求性质。这意味着话务员在接听时将引导群众精准反映问题，减少无效流转。

02 明确禁区：这些诉求12345不再受理

根据国务院新规，五类事项被明确排除在12345热线受理范围之外。

紧急险情必须直通专业救援力量。新规要求深化12345与110、119、120、122等紧急热线的双向联动机制，确保交通事故、突发疾病、火灾等紧急诉求即时转接，为生命救援开辟“绿色通道”。

涉法涉诉事项需回归法定途径。涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议的诉求，话务员将明确告知法定解决渠道，不再行政干预司法程序。

对于已进入信访渠道的事项，新规要求严格执行信访程序办理，避免多头受理导致解决方案冲突。恶意骚扰、侮辱威胁工作人员等扰乱热线的行为，将被移送公安机关依法处置。

不属于本地行政职权的事项，12345也将引导群众向有权处理的部门反映。

03 机制革新：让群众诉求落地有声

针对职责不清导致的“踢皮球”现象，新规开出制度药方：“应由职能部门办理的诉求不得分派给基层”。对职责不明的疑难事项，将由12345管理机构组织协商确定主办单位，机构编制、司法行政部门可介入职责界定。

服务外包有了“防火墙”。新规允许通过政府购买服务委托第三方承担话务服务等辅助性业务，但严令“不得将诉求办理等主体业务外包”，并要求制定服务标准、加强日常监督，防止“一包了之”。

盐城经开区已率先出台督办问责办法，对承办单位敷衍应付、推诿扯皮等行为明确6种督办情形和10种问责情形，形成“失责必问责”的震慑效应。

牡丹江市则建立了“提级办理”机制，针对承办单位未按时受理、群众强烈不满的事项，可由12345热线报请县市区主要领导或市分管领导直接审批处理。

04 数字赋能：热线变“智线”实现未诉先办

国务院新规特别强调“推进数字化建设”，要求各地在确保安全前提下，运用大数据、人工智能大模型等新技术，探索智能问答、智能分析等应用场景。

舟山市12345热线已开启AI大模型应用试运行，对积累十年的80万条诉求数据进行深度挖掘。通过分析基层乡镇高频诉求，该市针对性开展主动治理，使城东街道等5个区域的诉求量同比下降60.2%。

在电梯安全领域，舟山通过诉求数据分析，不仅解决个案问题，更推动建立电梯维保单位分类评价机制，促使相关投诉下降33%，应急救援到达时间比法定时限提升52.3%。

北京市东城区将12345数据与“城市大脑”对接，绘制诉求热力图。2020年供暖季前，系统预警显示管线老化片区投诉激增，该区提前更换供热管道12公里，使相关投诉量同比下降63%。

05 减负增效：告别满意率“数字游戏”

针对基层疲于应付考核排名的问题，国务院新规明确要求：“优化评价机制，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”，鼓励实行分档分类评价。

北京市在接诉即办改革中率先优化保障激励机制，建立尽职免责和容错机制，避免简单将短期评价结果应用于考核评比和干部选拔任用，让基层干部有更多精力办好市民诉求。

新规同时规范办理时限：咨询类问题原则上3个工作日内办结，非咨询类事项10个工作日内办结。江西省细化规定，求助建议类5个工作日办结，投诉举报类不超过10个工作日，疑难复杂问题则控制在15个工作日内。

重复反映的问题将“并单处理”，承办单位需在接单后1个工作日内主动联系群众，告知办理单位和联系方式，避免重复派单增加行政成本。

舟山市12345热线的转型颇具代表性。十年间，这条热线从简单的电话接听中心，发展为整合35条市级热线和4个县区平台的“治理枢纽”，年均处理80万通诉求。通过AI大模型分析历史数据，该市已实现从“接诉即办”向“未诉先办”的跨越，使5个重点街道的诉求量直降60.2%。

一条热线的变革，见证着中国政府服务理念的进化——从被动响应到主动治理，从大包大揽到精准服务。当热线不再被“万能”的虚名所累，才能更专注地架起那座通往民心的桥梁。