怎么做好客户旅程编排这个动作？这篇文章里，作者针对客户旅程编排的运作逻辑部分做了详细解读，一切来看看吧，或许会对你有所启发。
在实施编排之前先完成营销自动化，这是我一直倡导的行动路径。关于客户旅程编排，之前写过的几篇文章也建议看看，这样对于这篇文章会更有启发。
Okay，了解完一些关于客户旅程编排与营销自动化，在什么时机开始以及以何种方式开始之后，我们在接下来会进入关于客户旅程编排的运作逻辑的部分。
那我们就开始吧～
一、客户旅程编排的定义
客户旅程编排（Customer Journeys Orchestration，CJO）我认为是一种通过人为或系统干预的方式，让客户在行动路径上贴合品牌预设动线的技术。
人为或系统干预的方式，因为我们在获得体验的场景会涉及到线上和线下，有很多体验的交付环节是会在线下的服务场景当中发生，那么这个时候主要依赖的就是人来影响和引导客户的行为和体验。
一般会包括：
- 通过人际交往和沟通技巧来理解客户需求，提供个性化服务；
- 通过培训和教育客户，帮助他们更好地理解产品或服务；
- 在零售或体验中心，通过人员引导和现场互动，引导客户沿着品牌期望的路径行动。
系统的部分，是指通过技术和自动化工具来影响和引导客户的行为和体验。就主要是：个性化推荐、营销自动化、聊天机器人和虚拟助理，在交互设计上也会有用户界面优化等等。
- 个性化推荐：通过数据分析和算法，为客户提供个性化的产品推荐和内容，引导他们沿着预设的路径行动。
- 自动化营销：通过自动化营销工具，根据客户的行为和反应，发送定制化的电子邮件、通知或优惠，促进客户采取特定行动。
- 用户界面优化：通过优化网站或应用的用户界面，使之更符合客户需求和品牌目标，从而引导客户的浏览和购买行为。
- 聊天机器人和虚拟助理：通过自动化的聊天工具，提供实时的客户支持和引导，增强客户体验。
二、客户旅程编排的“旅程 VS 场景”
马里奥应该大家都玩过。
在玩马里奥游戏的过程中，会遇到非常的关卡和障碍，还有时不时跑出来的“慢慢龟”。想要高分通关，我们会被金币吸引，一路上多吃金币。还有奇诺比奥超级蘑菇，吃到就可以获得身体变大的能力，获得多一格血。
从马里奥的游戏里面，我们可以关注两个内容，旅程和场景。
这两个内容所延展出来游戏的两个玩家目标。一个是大的目标，突破重重的关卡，最后救出公主。一个是小的目标，关关难，玩家还是需要一关一关地过，才有机会见到公主。
通过这个例子，我们抽象到客户旅程编排这件事情来看的话，大概就是这样一个图。
所以，我们在客户旅程编排的时候，在整个旅程的视角下，是要去平衡感受，创造峰值体验。
而在场景的视角下，我们注意看在一个场景与场景之间会有一个前进的箭头，在箭头之间会存在警告、暂停、中断等情况的发生，我们要在每个场景中当客户感知、行为上有障碍的时候，需要给客户提供线索、道具，给他们开启下一个关卡的钥匙。
核心是在推进进程，达成每一个每一个小的目的，关注的是场景与场景之间衔接的问题。
三、客户旅程编排的小案例
和大家分享一个我们在做订阅作者流程中的小案例。
用户场景是这样的，游客进入社区查看文章，发现某位作者的内容是工作中需要的，想订阅下这位作者的动态。
当他操作订阅时，由于他还没完成登录，会被系统检查要求先进行登录。噼里啪啦一顿操作之后，用户成功登录了。
最后，在用户登录之后，并没有继续操作订阅。
这里面主要的原因是人的注意力是有限的，只要有噪音干扰的加入，人是很容易被噪音带着走，而忘记自己本来是要干嘛的。
你回忆一下，最开始用户看文章的过程中他的目的是订阅；在登录的时候，可能是等待验证码、完成个人信息、更换自己喜欢的头像。登录完成之后，用户在场景下目的已经被改变了很多次。
所以，在这里我们用旅程编排的逻辑来处理的话，我们是会关注客户原始的目的是什么，然后在推进进程的过程中，围绕着这个目的展开一系列的内容，甚至在适应的环节以意图预判的方式辅助用户完成目的。
这时候，大家可能会产生疑问，这个和客户体验旅程地图有什么区别呢？感觉是一件事情呀！我们要把视角从只关注线性、连贯的客户旅程，转变为关注客户旅程上的非线性、不连贯的部分，不断去推进进程，甚至推进至转化环节。
客户体验旅程地图会帮助你发现在登录环节有没有问题，它帮助你发现不了“订阅作者”与“登录”之间的关系，如果按照线性、连贯的客户旅程来思考编排问题，这样会缺乏上下文情境的内容，丢失在不同场景的交互中客户所希望达成的目的。
前面讲了这么多，稍微回顾总结一下。
旅程编排是关注在场景下，客户是否达成该场景下的目的；还有场景与场景之间的串联，是否有引导客户下一步最佳行动。
四、客户旅程编排 ROX 的最短路径
在客户旅程的上，随着数字化营销崛起，传播推广于销售渠道趋于合一。不管是电商平台还是直播间带货，这些就具备媒介功能的购物方式都实现了“所见即所得”，每一个触点都成为了渠道。
客户旅程编排无非只有 2 种逻辑：一个是推进进程、一个是缩短路径。
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